Por que você deve implantar a pesquisa de satisfação na sua empresa?

Pesquisa de satisfação. Entenda a importância e os benefícios de fazer a pesquisa de satisfação.

INTRODUÇÃO

Já reparou como o atendimento ao cliente tem se tornado cada vez mais o grande diferencial das melhores empresas? Sobretudo no meio digital, ter um atendimento de excelência é indispensável.

E, para entender as necessidades do cliente, fazer uma pesquisa de satisfação é muito importante.

Por esse motivo, no artigo de hoje você vai entender o que é, quais são os benefícios e como implantar uma pesquisa de satisfação eficaz.

O QUE É UMA PESQUISA DE SATISFAÇÃO?

A pesquisa de satisfação é uma comunicação direta entre o consumidor e a empresa, na qual se obtém um panorama do que o cliente está sentindo em relação à sua empresa.

É uma ferramenta indispensável para coletar opiniões, entender como aprimorar seus serviços e atender melhor a seus clientes, aumentando a retenção de clientes e melhorando seus resultados.

A experiência do consumidor pode ser entendida a partir de diversos métodos de coletar os feedbacks: podem ser questionários, sugestões em caixa, NPS (Net Promoter Score), e várias outras formas de se captar essas opiniões do cliente.

O NPS é uma das metodologias mais utilizadas, ela permite que o cliente atribua notas a características específicas da empresa, evidenciando um panorama da percepção do cliente. 

Independentemente de qual seja a forma de coleta de informações, é muito importante fazer a pesquisa de satisfação.

É esse recurso que ajudará a entender os pontos fortes e os pontos fracos da organização, não apenas ajudando a aprimorar seus serviços, como também possibilitando o resgate de clientes que tenham tido experiências ruins.

QUAIS AS VANTAGENS DE REALIZAR ESSA PESQUISA?

Com a pesquisa de satisfação, é possível entender o que pode ser melhorado e até mesmo quais outros serviços ou produtos a empresa pode oferecer. É uma excelente forma de entender a percepção de sua empresa no mercado. 

As principais vantagens de realizar a pesquisa de satisfação são:

1. Detecção do problema

Quando clientes respondem repetidas vezes sobre um mesmo ponto, você consegue identificar um problema na empresa.

Seja uma questão operacional, atendimento ao cliente, tempo de resposta ou qualquer outra questão que possa estar prejudicando a experiência do cliente, é com a pesquisa de satisfação que se entenderá quais são as principais falhas da empresa.

2. Reversão de situações adversas

Ainda que sua empresa tenha um bom atendimento ao cliente, situações fora do padrão podem acontecer.

Com a pesquisa de satisfação, é possível identificar essas circunstâncias adversas e entrar em contato com o cliente para tentar reverter a situação.

Muitas vezes, quando a empresa se disponibiliza a resolver ou amenizar a ocorrência, o cliente percebe que é importante para a empresa e passa a enxergá-la de uma forma mais positiva.  

3. Criar estratégias baseadas em fatos

A partir da pesquisa, você terá fatos concretos, dados e informações relevantes para criar estratégias para sua empresa que condizem com as necessidades e expectativas do cliente.

É uma excelente forma de realizar um planejamento mais objetivo e articulado, o qual proporcionará melhores resultados para sua empresa.

COMO REALIZAR A PESQUISA DE SATISFAÇÃO NA SUA EMPRESA

Para fazer uma pesquisa de satisfação eficiente, considere os seguintes pontos:

1. Saiba qual o seu público-alvo

A pesquisa deve alcançar os clientes certos, ou seja, deve ser enviada para as pessoas que realmente consomem seus produtos e serviços, que consigam compartilhar informações que sejam relevantes e tenham resultados.

2. Escolha onde será veiculada essa pesquisa

Após definir o público-alvo, você deve saber qual é o canal mais adequado para que o cliente responda à sua pesquisa.

Pode ser por e-mail, formulário, ligação, ou qualquer meio que você seja capaz de realizar essa interação. 

3. Elabore perguntas relevantes

As perguntas devem ser objetivas, claras e possibilitarem a identificação do que há de mais relevante para a percepção e para o aprimoramento de negócio.

Além disso, o questionário é uma oportunidade de reforçar a identidade da marca, sendo importante usar a logo e as cores de sua empresa para reforçar sua identidade visual.

O QUE NÃO FAZER?

Há muitos benefícios em se fazer uma boa pesquisa de satisfação, mas alguns cuidados precisam ser tomados. Os principais são:

1. Não definir o objetivo da pesquisa

Para que os dados ajudem o gestor e alcancem os benefícios da pesquisa, é preciso ter o objetivo definido.

Do contrário, os dados importantes não serão coletados e aproveitados.

2. Inserir perguntas longas e difíceis

Se as perguntas não forem objetivas e claras, há grandes chances de que seu cliente não as responda. Por isso, inserir perguntas longas e difíceis pode, além de induzir a respostas diferentes do objetivo inicial, reduzir significativamente a quantidade de respostas.

3. Utilizar uma linguagem incompatível com o público

O público-alvo precisa entender o questionário e também se identificar com a linguagem para se sentir confortável para responder as perguntas.

Assim, não utilizar a linguagem compatível com o público é um grande erro.

EXISTE ALGUMA FORMA AUTOMATIZADA DE FAZER ESSA PESQUISA?

Com tantos detalhes a serem notados ao fazer uma pesquisa de satisfação, pode ser difícil colocar tudo isso em prática sem ajuda.

Por essa razão, uma boa ideia é buscar aplicativos especializados em atendimento ao cliente que já oferecem os formulários de pesquisa.

Com soluções automatizadas, é possível acompanhar o percurso do cliente desde o seu cadastro até o pós-venda.

Com a automatização, também é possível enviar as pesquisas sem esforço, seguindo um padrão pré-estabelecido que fortaleça a identidade visual e que traga melhores resultados.

Logo, é preciso ter uma plataforma de atendimento que acompanhe a trajetória do cliente e armazene os dados relevantes para o envio da pesquisa.

Para atender a todas essas demandas, a Voll Solutions oferece a ferramenta certa para você realizar a pesquisa de satisfação sem complicações.

Conte com uma plataforma de atendimento digital que vai te ajudar a acompanhar todo o percurso de seu cliente e a melhorar o seu atendimento.

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