Script de atendimento: entenda as razões para colocar essa ideia em ação!
Você sabe como ter um script de atendimento bem elaborado pode beneficiar a sua empresa e deixar o seu atendimento digital mais eficaz? Leia este artigo para saber tudo sobre o assunto!
O que é Script de atendimento?
Basicamente, o script de atendimento ao cliente é um roteiro que apresenta as etapas básicas que o atendente da empresa deve seguir no momento que entra em contato com os clientes e realiza a interação.
Esse método relativamente simples e eficaz pode ser aplicado em empresa dos mais variados segmentos, trazendo grandes benefícios, simplificando a rotina do operador e cativando os clientes.
Já parou para pensar em como ter um script de atendimento bem elaborado pode beneficiar a sua empresa e deixar o seu atendimento digital mais eficaz? Continue conosco e descubra!
Vantagens decorrentes do script de atendimento
Entre as diversas vantagens decorrentes da adoção de um bom script de atendimento na sua empresa, podemos destacar a maior fluidez ao atendimento e a redução de erros causados por informações passadas de maneira incorreta por parte dos atendentes.
Além do mais, um bom acolhimento faz com que os clientes percebam a empatia que a empresa e seus colaboradores compartilham.
E agora? Como montar um bom script de atendimento?
Com 5 passos simples, o seu atendimento pode ter relevância e ser um destaque no meio empresarial. Veja o que deve ser feito para alcançar esse objetivo na sua companhia:
Passo 1 – Conheça bem o seu público.
Saber para quem o discurso será direcionado é essencial para personalizar o atendimento e melhorar a experiência do usuário daquele serviço.
O perfil de cliente para o qual a empresa direciona seus produtos ou serviços é o que vai definir os caminhos pelos quais o script deve seguir.
Até mesmo a linguagem adotada pelos atendentes e as formas de abordagem devem ser observadas a depender do relacionamento e da imagem que a empresa deseja construir. Personalizar o atendimento é um grande diferencial para encantar e conquistar ainda mais os clientes.
Passo 2 – Estruture as etapas do seu atendimento digital
Uma estrutura de atendimento bem construída é indispensável para o bom funcionamento da ferramenta de script.
Ao pensar na estrutura, é importante mapear os processos que a equipe de colaboradores utiliza no momento do suporte ao cliente, para personalizar o atendimento de acordo com o seu cliente e de acordo com a situação exigida no momento daquele atendimento.
Passo 3 – Defina as “frases-chave” que serão utilizadas no atendimento
Definir as “frases-chave” do atendimento tem forte conexão com o passo anterior, de forma que a estrutura do atendimento por meio do sistema de script é um dos pontos mais importantes a serem trabalhados.
Elas ajudam também a evitar que o atendente esqueça de passar alguma informação importante no atendimento e a padronizá-lo.
Dessa forma, você mantém a qualidade dos atendimentos e evita penalizações por descumprimentos de formalidades, como a identificação positiva e orientações da Lei Geral de Proteção de Dados.
Passo 4 – Faça vários testes com o seu script de atendimento
Realizar diversos testes com o script de atendimento da sua empresa faz com que seja possível detectar erros ou inconsistências com a mensagem que você quer passar, sendo crucial para o bom funcionamento.
Assim, deve-se observar como os atendentes e os próprios clientes reagem ao roteiro apresentado para constatar se é necessário fazer alguma mudança.
Passo 5 – Ajuste o seu script e promova a melhoria constante do seu atendimento digital
Após realizar a etapa de testes, devem ser realizados — ou não — ajustes no script do atendimento e ter muita atenção nas possíveis melhorias de acordo com a exigência ou atualizações no serviço ou produto, modo de atendimento, entre outros fatores.
Você é quem irá perceber se o atendimento foi fluido e eficaz ou se pode melhorar.
Consegue perceber que todos os 5 passos que trouxemos para você estão interligados? Um passo depende do outro para dar certo e trazer bons resultados.
Agora você deve estar se perguntando: o que eu devo fazer para que o meu script de atendimento seja eficaz?
Diferenciais para agregar ao seu script de atendimento
Não é suficiente fazer o que a maioria das empresas já faz. A sua empresa deve e merece se destacar no mercado! Você precisa estar atento aos pontos que o seu negócio pode ter como diferencial para surpreender seus clientes e a sua concorrência.
Um grande diferencial para que o script de atendimento fique perfeito é a orientação sobre as boas práticas de atendimento, como por exemplo: manter a calma e o tratamento respeitoso, buscar agilidade, evitar erros de gramática e digitação, causar uma boa primeira impressão e ter empatia com o problema dos clientes.
E para alcançar a excelência em seu atendimento, que é o objetivo de todas as empresas, conte com tecnologias modernas para proporcionar uma experiência de qualidade e única!
Voll Solutions: a tecnologia que o seu atendimento precisa!
Com a Voll Solutions, você consegue ter maior resolutividade no gerenciamento dos atendimentos e na tomada de decisão. Use essas tecnologias a seu favor!
Com a plataforma Voll 360 você usufrui de recursos exclusivos que contribuem para o máximo desempenho da sua equipe, com a possibilidade de ampliar seus canais de atendimento e alcançar muito mais pessoas.
✅ Recursos de Comunicação: integração de todos os canais digitais em uma só plataforma de atendimento, um único número para atendimentos por WhatsApp, mensagens automáticas customizáveis, disparo em massa, operador virtual e pesquisa de satisfação.
✅ Ferramentas de Produtividade: controle dos tempos de respostas e histórico de todos os atendimentos realizados, base de conhecimento, controles de roteamento, geração de protocolos, agendamento de contatos, transferência de atendimento.
✅ Recursos de Gestão de Equipe: informações estruturadas para uma tomada de decisão mais segura, controle da produtividade e qualidade do time, acesso rápido às informações para a resolução de problemas.
✅ Segurança da Informação: login criptografado, definição de padrão de senha, restrição de acesso por IP, auditoria e adequação às práticas de LGPD.
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