Nova medida provisória estabelece regras para autenticação de chamadas, identificação de empresas e bloqueio de comunicações abusivas, com impactos para o telemarketing e as operações de atendimento. 

As ligações indesejadas e as tentativas de fraude telefônica são desafios recorrentes para consumidores e empresas. Além de comprometer a segurança, esse cenário afeta a confiança nos canais de comunicação e dificulta o contato entre marcas e clientes. 

Para enfrentar esse problema, o Governo Federal publicou, em 13 de outubro de 2026, a Medida Provisória nº 1.396/2026. A iniciativa estabelece medidas para autenticar e identificar chamadas telefônicas, bloquear comunicações irregulares e criar uma base de dados centralizada de recursos de numeração, sob supervisão da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). 

A medida busca reduzir práticas abusivas e fraudulentas nas redes de telecomunicações. Para empresas que utilizam ligações em suas estratégias comerciais e de atendimento, acompanhar essas mudanças será importante para entender as novas exigências e os possíveis reflexos na comunicação com os consumidores. 

O que é a Medida Provisória nº 1.396/2026? 

A MP nº 1.396/2026 é uma iniciativa do Governo Federal voltada ao combate a fraudes e ao uso abusivo das redes de telecomunicações. 

O texto estabelece mecanismos para verificar a autenticidade das chamadas, identificar empresas que entram em contato com os consumidores e impedir a circulação de determinadas comunicações irregulares. 

Entre os principais pontos da medida estão: 

• Autenticação de chamadas: as operadoras deverão autenticar as chamadas originadas em suas redes e preservar essa informação durante o encaminhamento. 
• Bloqueio de chamadas irregulares: chamadas não autenticadas poderão ser bloqueadas, conforme as regras e exceções definidas pela Anatel. 
• Identificação de empresas: chamadas autenticadas originadas por pessoas jurídicas deverão apresentar o nome empresarial e, quando houver registro, o logotipo da empresa. 
• Base de dados centralizada: será criada uma base com informações sobre números telefônicos e seus titulares, contribuindo para a autenticação e a identificação das chamadas. 
• Combate ao uso abusivo: a medida prevê o bloqueio temporário da capacidade de realizar chamadas em situações que atendam aos critérios estabelecidos no texto legal. 

Essas disposições buscam ampliar a rastreabilidade das comunicações e dificultar práticas que utilizam números telefônicos de maneira irregular. 

Como funciona o bloqueio de chamadas abusivas? 

Um dos pontos de destaque da MP nº 1.396/2026 é a previsão de bloqueio, por 15 dias, da capacidade de originar chamadas para usuários que se enquadrem nos critérios legais de uso abusivo. 

De acordo com o texto, essa caracterização depende do cumprimento simultâneo de dois critérios, considerados no mesmo dia e no respectivo serviço: 

1. Ultrapassar mil chamadas por acesso ou dez mil chamadas, considerando todos os acessos atribuídos ao usuário. 
2. Apresentar proporção igual ou superior a 85% de chamadas curtas em relação ao total de chamadas realizadas. 

Para essa finalidade, são consideradas chamadas curtas aquelas que não são completadas, são direcionadas à caixa postal ou são atendidas e encerradas em até seis segundos. 

A aplicação desses critérios deverá observar os procedimentos definidos pela Anatel, responsável por regulamentar a apuração, a comunicação do bloqueio e sua eventual revisão. 

O texto também prevê exceções para chamadas realizadas por órgãos e entidades públicas e por prestadores de serviços de saúde, segurança pública e defesa civil no exercício de suas atividades. 

É importante destacar que a medida não determina o bloqueio indiscriminado de empresas que realizam muitas ligações. O enquadramento depende dos critérios previstos na legislação e da regulamentação aplicável. 

O que muda para as empresas que entram em contato com clientes? 

A MP nº 1.396/2026 traz implicações para organizações que utilizam chamadas telefônicas em atividades comerciais, cobranças, pesquisas, suporte ou relacionamento com clientes. 

A identificação das empresas nas chamadas autenticadas pode facilitar o reconhecimento de quem está entrando em contato. Ao mesmo tempo, as regras de autenticação e bloqueio reforçam a importância de manter as operações de comunicação alinhadas às exigências regulatórias. 

Na prática, as empresas devem acompanhar três aspectos principais: 

1. Identificação e confiabilidade dos contatos 

A identificação por nome empresarial e logotipo, quando aplicável, pode ajudar o consumidor a reconhecer a origem de uma chamada. Para as empresas, isso torna a consistência das informações cadastrais um ponto de atenção. 

2. Gestão das operações de telefonia 

Organizações que realizam campanhas de contato ativo precisam acompanhar seus indicadores e revisar procedimentos para identificar eventuais práticas que possam comprometer a entrega das chamadas. 

O monitoramento do volume de ligações, das chamadas não completadas e da duração dos contatos pode contribuir para uma gestão mais eficiente da operação. 

3. Conformidade com a regulamentação 

As empresas devem acompanhar as normas complementares da Anatel para compreender os requisitos aplicáveis às suas operações. A adequação dependerá das características de cada atividade e das regras que forem estabelecidas. 

Qual é o impacto para o telemarketing e a experiência do cliente? 

O impacto da medida vai além das questões técnicas relacionadas às redes de telecomunicações. Ela também se conecta a um desafio importante para as empresas: estabelecer contatos que sejam relevantes, confiáveis e respeitem a experiência do consumidor. 

Quando uma pessoa recebe ligações frequentes, não reconhece a origem do contato ou suspeita de uma tentativa de fraude, a tendência é desenvolver resistência a esse canal. Isso pode dificultar até mesmo a comunicação legítima de empresas com as quais ela já mantém um relacionamento. 

Nesse contexto, a identificação das chamadas pode contribuir para aumentar a transparência dos contatos telefônicos. Entretanto, a efetividade dessa iniciativa dependerá da implementação das regras, da atuação das operadoras e da adaptação das empresas às exigências aplicáveis. 

Para as operações de atendimento e relacionamento, o cenário reforça a importância de avaliar não apenas o volume de contatos realizados, mas também a qualidade e a finalidade de cada interação. 

Afinal, uma estratégia eficiente de comunicação não depende somente da capacidade de alcançar o consumidor. Depende também de estabelecer confiança e oferecer uma experiência coerente com suas necessidades. 

O que as empresas devem fazer para se preparar? 

Embora parte das obrigações previstas dependa da regulamentação da Anatel, as organizações podem começar a revisar seus processos e identificar possíveis pontos de atenção. 

Entre as principais medidas estão: 

• Revisar os dados cadastrais: verificar a consistência das informações empresariais associadas aos números utilizados nas operações. 
• Mapear os canais de comunicação: identificar quais áreas e fornecedores realizam chamadas em nome da empresa. 
• Monitorar indicadores operacionais: acompanhar volume de ligações, chamadas não completadas e duração dos contatos, considerando os critérios legais aplicáveis. 
• Avaliar fornecedores e parceiros: entender como as operações terceirizadas de comunicação tratam a autenticação, a identificação e o cumprimento das regras. 
• Acompanhar as atualizações da Anatel: verificar os prazos, os procedimentos e os requisitos técnicos definidos na regulamentação complementar. 

Essas ações ajudam a preparar a operação para as mudanças regulatórias e podem contribuir para uma gestão mais transparente dos contatos com os consumidores. 

Quando as novas regras entram em vigor? 

A Medida Provisória nº 1.396/2026 entrou em vigor na data de sua publicação, em 13 de outubro de 2026. 

O texto estabelece que a Anatel deverá editar ou alterar a regulamentação necessária em até 60 dias, contados da publicação. 

As obrigações relacionadas ao bloqueio de chamadas e mensagens que utilizem códigos de acesso em desacordo com as regras da agência, assim como os limites de volume previstos no artigo 6º, têm prazo específico de 30 dias para exigibilidade. 

Já as obrigações relacionadas à autenticação, ao bloqueio de chamadas não autenticadas, à identificação empresarial e à base centralizada de dados passam a ser exigíveis a partir da entrada em vigor da regulamentação da Anatel, respeitados os prazos de implementação definidos pela agência. 

Por isso, é importante acompanhar a tramitação da medida no Congresso Nacional e a publicação das normas complementares para verificar a evolução das exigências. 

O que essa mudança representa para o futuro do atendimento? 

A MP nº 1.396/2026 reforça a discussão sobre segurança, transparência e responsabilidade nas comunicações entre empresas e consumidores. 

Para as organizações, acompanhar as mudanças regulatórias é parte de uma estratégia mais ampla de relacionamento com clientes. Isso envolve revisar processos, avaliar a confiabilidade dos canais e buscar formas de tornar cada interação mais relevante. 

Em um cenário no qual a confiança influencia diretamente a experiência do consumidor, eficiência operacional e qualidade no atendimento precisam caminhar juntas.