A tecnologia transformou a relação entre empresas e consumidores. Chatbots, inteligência artificial e canais digitais ampliaram a capacidade de atendimento, mas, quando a automação dificulta a resolução de problemas, a experiência do cliente fica comprometida.

Nesse cenário, o Decreto nº 13.135/2026, de 9 de outubro de 2026, atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e estabelece novas garantias para quem precisa entrar em contato com empresas.

A norma reforça o direito ao atendimento humano, define parâmetros de espera, simplifica o cancelamento de serviços e estabelece regras para o acompanhamento das demandas.

Para as empresas, a mudança vai além da adequação legal: é uma oportunidade de rever processos e repensar o papel da tecnologia na experiência do cliente.

O que é o novo decreto do SAC?

O Decreto nº 13.135/2026 regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor e substitui o Decreto nº 11.034/2022, que estabelecia as regras anteriores para o SAC.

A nova regulamentação busca garantir informações adequadas, respostas efetivas e acesso facilitado aos canais de atendimento, por telefone ou meios eletrônicos.

As regras abrangem fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios dos órgãos competentes, além de determinados serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central.

Entre os principais pontos estão a garantia de atendimento humano, os limites de espera e a redução de obstáculos para resolver demandas e cancelar serviços.

Quais são as principais mudanças nas regras do SAC?

1. Atendimento humano garantido das 8h às 20h

O decreto garante atendimento por uma pessoa, por telefone e nos canais eletrônicos de SAC, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive feriados.

Chatbots e ferramentas de inteligência artificial continuam permitidos, mas não podem impedir ou dificultar esse acesso.

Na prática, a automação pode agilizar o primeiro contato, identificar necessidades e direcionar solicitações. A exigência é garantir uma alternativa humana acessível durante o período previsto.

2. Limites para o tempo de espera

O decreto estabelece parâmetros objetivos para o atendimento telefônico.

Em pelo menos 80% das demandas atendidas, o contato direto com uma pessoa deverá acontecer em até 20 segundos. Para as demais, o limite será de cinco minutos, ressalvadas regras específicas dos órgãos reguladores.

Se uma ligação cair acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos, preservando as informações já fornecidas e o protocolo anterior, quando houver.

Essas exigências reforçam a importância de acompanhar indicadores como tempo de espera, nível de serviço e taxa de abandono, sem perder de vista a resolução da demanda.

3. Menos etapas e transferências entre canais

O caminho para resolver uma solicitação fica limitado a cinco níveis de atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.

A empresa não poderá direcionar o consumidor para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável. Também não poderá exigir que ele repita uma demanda já registrada, salvo por motivo técnico fundamentado.

Para as operações de atendimento, isso exige integração entre canais, histórico acessível e continuidade das conversas. Uma experiência omnichannel eficiente não depende apenas da presença em diferentes plataformas, mas da capacidade de preservar o contexto do cliente.

4. Cancelamento mais simples e acessível

A opção de cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, por telefone e nos canais eletrônicos.

Os meios utilizados para contratar um produto ou serviço também deverão permitir o cancelamento, conforme as condições do decreto. Em regra, o cancelamento terá efeito imediato, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada.

5. Prazos de resposta e acesso ao histórico

Demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, com respostas claras, objetivas e conclusivas. Situações que envolvam risco relevante terão prioridade e deverão receber atendimento imediato, conforme os critérios dos órgãos reguladores.

O consumidor também poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis.

Essas medidas reforçam a importância do registro das interações, da rastreabilidade e do acompanhamento das solicitações.

Inteligência artificial no atendimento: o que muda para as empresas?

O novo decreto não proíbe o uso de inteligência artificial no SAC. Sistemas automatizados podem continuar sendo utilizados na triagem, na distribuição e na resolução de demandas, desde que não impeçam o acesso ao atendimento humano garantido pela norma.

A discussão, portanto, não precisa ser uma escolha entre eficiência e relacionamento. Quando bem aplicada, a tecnologia reduz tarefas repetitivas, organiza informações e ajuda as equipes a responder com mais agilidade.

O desafio está em definir quais demandas podem ser resolvidas automaticamente, quando encaminhá-las para uma pessoa e como preservar as informações durante toda a jornada.

Um chatbot que responde rapidamente, mas não resolve o problema nem oferece uma transição adequada, pode apenas transferir o esforço para outra etapa.

Por isso, a automação deve considerar não só a velocidade das respostas, mas também a qualidade das interações, a taxa de resolução e a facilidade de acesso a um atendente.

Como as empresas podem se preparar para as novas regras?

A adaptação começa pela revisão dos processos e das ferramentas utilizadas no atendimento. Alguns pontos merecem atenção:

• Revise os fluxos: identifique etapas desnecessárias, transferências recorrentes e obstáculos para falar com uma pessoa ou cancelar um serviço.
• Avalie os canais: verifique a disponibilidade de atendentes nos horários exigidos e a integração entre telefone, chat, aplicativos e mensagens instantâneas.
• Reavalie os indicadores: acompanhe tempo de espera, taxa de resolução, reincidência de contatos, satisfação e motivos de transferência.
• Organize o histórico: garanta que as informações estejam acessíveis para dar continuidade às solicitações sem obrigar o consumidor a recomeçar.
• Defina os limites da automação: estabeleça critérios para a atuação da IA, a transferência para atendentes e o acompanhamento das demandas.

A implementação deve considerar o texto integral do decreto e as regras específicas aplicáveis a cada setor.

O que o novo decreto representa para a experiência do cliente?

O decreto reforça um princípio importante para o Customer Experience (CX): a qualidade do atendimento não depende apenas da rapidez do primeiro contato, mas da capacidade de resolver o problema do consumidor.

Uma operação pode atender milhares de solicitações e ainda gerar frustração se os clientes precisarem repetir informações, trocar de canal ou entrar em contato várias vezes pelo mesmo motivo.

Por isso, é necessário olhar para a jornada completa, identificar gargalos, integrar informações e combinar automação com a atuação das equipes humanas.

Indicadores operacionais e de experiência precisam caminhar juntos. Reduzir o tempo médio de atendimento só representa um avanço quando não compromete a qualidade da solução.

Tecnologia e atendimento humanizado precisam caminhar juntos

A atualização das regras do SAC reforça que a transformação digital precisa vir acompanhada de responsabilidade sobre a experiência oferecida ao consumidor.

Inteligência artificial e automação podem ampliar a capacidade das operações, organizar processos e apoiar os profissionais de atendimento. Os resultados, porém, dependem de como essas ferramentas são integradas à jornada e de como cada demanda é encaminhada.

Para a Voll Solutions, esse debate está ligado à construção de operações mais eficientes, conectadas e centradas nas pessoas. A tecnologia tem valor quando facilita o trabalho das equipes e torna a experiência do cliente mais simples, não quando cria novas barreiras.

Mais do que cumprir uma exigência regulatória, este é um momento para revisar modelos de atendimento e identificar como processos, dados e automação podem trabalhar juntos para entregar soluções melhores.