O WhatsApp está passando por uma das mudanças mais relevantes dos últimos anos, e ela impacta diretamente a forma como empresas se relacionam com clientes. 

A chegada dos Usernames promete transformar o modelo atual baseado em números de telefone, trazendo mais privacidade para o usuário e, ao mesmo tempo, criando novos desafios e oportunidades para operações de atendimento, marketing e CRM. 

Se hoje sua estratégia depende do número do cliente como principal identificador, este é o momento de atenção. 

O que são os Usernames no WhatsApp? 

Os Usernames são uma nova forma de identificação dentro da plataforma. Na prática, eles permitem que o usuário converse com empresas sem precisar compartilhar seu número de telefone. 

Esse modelo já é comum em plataformas como Instagram e Telegram, e agora chega ao WhatsApp com um foco claro: privacidade e controle de identidade para usuários. 

De acordo com a Meta, o recurso será opcional e coexistirá com o modelo atual. Ou seja, usuários poderão continuar utilizando seus números normalmente ou optar por um username para se identificar em conversas dentro da plataforma WhatsApp. 

Outro ponto importante: o Username não substitui o display name. Ele funciona como um identificador único, enquanto o nome exibido continua sendo um elemento mais flexível e personalizável. 

Na prática, isso significa que o WhatsApp está caminhando para um modelo híbrido de identidade, algo que já vem sendo tendência em outras plataformas digitais. 

Por que essa mudança é importante? 

Porque ela altera o principal pilar das operações atuais: o identificador da conversa. Até aqui, praticamente tudo girava em torno do número de telefone: 

• CRM  

• Histórico de atendimento  

• Disparo de mensagens  

• Automações  

• Segmentações  

Com a chegada dos Usernames, entra em cena um novo elemento: o BSUID (Business-Scoped User ID). 

E é aqui que a mudança deixa de ser apenas uma novidade de produto e passa a ser uma transformação estrutural. 

O que é o BSUID e por que você precisa entender isso agora? 

O BSUID (Business-Scoped User ID) é um identificador único criado pelo WhatsApp para representar o usuário dentro do contexto de cada empresa. 

Segundo a documentação oficial da Meta, esse ID passa a ser a principal referência quando o cliente opta por usar um Username em vez do número de telefone. 

Na prática: 

• Ele substitui o número como identificador em determinados cenários  

• É único por empresa (Portfolio de negócios ou BMs)  

• Permite manter a comunicação mesmo sem o telefone visível  

• Está integrado às APIs oficiais do WhatsApp Business  

Isso significa que o número deixa de ser a única “chave” de identificação. Mas existe um ponto crítico: o BSUID não é reutilizável entre diferentes contas de negócio e não pode ser compartilhado entre empresas.  

Ou seja, cada empresa passa a ter sua própria “visão” daquele usuário dentro do ecossistema do WhatsApp. 

O impacto direto nas operações:  

Essa mudança não é só técnica ela impacta estratégia, dados e performance, e pode ser dividida em: 

1.CRM e base de contatos 

Se sua base hoje depende exclusivamente de telefone, você pode enfrentar alguns desafios importantes: 

• Perda de rastreabilidade de contatos  

• Dificuldade em reconhecer clientes recorrentes  

• Fragmentação do histórico de atendimento  

Isso se torna ainda mais crítico em interações com mais de 30 dias, onde o número pode não ser compartilhado novamente. Na prática, empresas que não se adaptarem podem começar a “perder contexto” nas conversas. 

2. Automação e chatbots 

Fluxos automatizados também precisam evoluir, com dois identificadores coexistindo (telefone e BSUID), será necessário: 

• Adaptar lógicas de identificação  

• Criar jornadas que funcionem com usuários anônimos  

• Solicitar dados adicionais de forma inteligente ao longo da conversa  

Além disso, bots precisarão ser mais estratégicos, não apenas operacionais. 

3. Disparo de mensagens (templates) 

O envio de templates continua funcionando, mas com uma condição importante: a interação precisa ser recente (até 30 dias) para manter o vínculo com o contato.  

Caso contrário: 

• O número pode não estar disponível  

• A associação com o histórico pode se perder  

• O reengajamento pode exigir novas estratégias  

Esse ponto impacta diretamente campanhas de marketing, réguas de relacionamento e estratégias de retenção. 

Entendendo a timeline da mudança 

De acordo com materiais oficiais Meta: 

• Testes globais começam a partir de junho de 2026  

• No Brasil, a previsão é a partir de agosto de 2026  

Ou seja, o tempo para se preparar é agora! O que sua empresa precisa fazer desde já 

E, é aqui que entra o diferencial competitivo, empresas que se anteciparem não apenas evitam problemas, elas saem na frente, por isso é importante focar nos pontos abaixo: 

✔ Atualize suas integrações 

• APIs e webhooks precisam capturar o novo campo user_id (BSUID)  

• Sistemas devem aceitar múltiplos identificadores  

Sem isso, parte das interações pode simplesmente deixar de ser rastreada. 

✔ Revise seu CRM 

Sua estrutura de dados precisa evoluir. 

O ideal é preparar o CRM para armazenar: 

• Telefone  

• BSUID  

• Regras de associação entre os dois  

Além disso, será necessário criar uma lógica de unificação de perfis, evitando duplicidade e perda de histórico. 

✔ Adapte ou revise suas automações 

• Fluxos devem reconhecer usuários sem telefone  

• Estratégias precisam prever coleta gradual de dados  

• Chatbots devem equilibrar experiência e captura de informação  

Aqui, a experiência do usuário passa a ser ainda mais decisiva. 

✔ Repense ou revise suas estratégias de relacionamento 

Esse é o ponto mais estratégico de todos. 

Se o usuário pode iniciar uma conversa sem revelar o número, isso muda completamente a dinâmica de entrada no canal. 

Na prática: 

• A barreira de contato diminui  

• A exigência de valor aumenta  

• A primeira interação precisa ser mais relevante  

Ou seja, não basta responder, é preciso engajar desde o primeiro contato. 

A oportunidade escondida 

Apesar dos desafios, existe uma grande oportunidade, com os @usernames: 

• A fricção de entrada diminui  

• Mais usuários tendem a iniciar conversas  

• O topo de funil pode crescer significativamente  

Isso significa mais leads e potencialmente mais conversões. Mas existe um filtro natural: só converte quem estiver preparado para lidar com esse novo modelo. 

E onde entra a Voll Solutions nisso? 

Essa mudança exige muito mais do que ajustes técnicos isolados, ela pede: 

• Integração entre sistemas  

• Inteligência de dados  

• Orquestração de canais  

• Automação realmente estratégica  

E, é exatamente aqui que a Voll Solutions atua. Através de uma abordagem que conecta tecnologia, dados e operação, a Voll Solutions prepara empresas para evoluir junto com a Plataforma WhatsApp Business, sem perder performance, histórico ou capacidade de escalar. 

Enquanto muitas empresas ainda vão reagir a essa mudança, outras já estão se preparando para liderar. A pergunta é simples: de que lado a sua empresa quer estar? 

A Voll Solutions te ajuda a evoluir sua operação de atendimento digital no WhatsApp com estratégia, tecnologia e inteligência de dados. 

Fale com nossos especialistas e comece agora a se preparar para o novo cenário de Usernames no WhatsApp!